1适用范围

适用于中金数据（武汉）超算技术有限公司（以下简称“乙方”）为云主机租用方（以下简称“甲方”）所提供的云主机租用服务中涉及的工作内容和服务承诺。

2双方工作内容

甲方负责管理租用的云主机操作系统及运行于此操作系统之上的应用和数据。

乙方负责提供甲方租用的云主机运行所需的资源及环境。

2.1服务地点

乙方将通过位于湖北省武汉市东西湖区临空港大道中金武汉数谷大数据中心机房的武汉超算中心为甲方提供服务。

2.2云主机服务内容

乙方为客户提供虚拟云主机服务，由CPU、内存、镜像、云硬盘组成的一种可随时获取、弹性可扩展的计算服务器。乙方的服务版本或功能更新时会及时通过人工或邮件等方式通知甲方，以便甲方及时做出调整。

乙方将在自主拥有的数据中心向甲方提物理环境支撑服务，负责数据中心物理环境及相关配套基础设施日常运行管理和维护，保障数据中心及相关配套基础设施7×24小时稳定、可靠、安全地运行。乙方保证电力的连通性达到99.99%。

由乙方提供甲方租用云主机运行所需的必须条件，包括所需的硬件资源、环境所需线路连接，以及云主机的虚拟硬件资源，如处理器（CPU）、硬盘、内存、网卡。乙方确保资源环境7×24小时稳定运行。互联网接入依赖于网络服务提供商提供的承诺指标。

2.3服务计量方式

中金武汉电子政务云的计费为用户所申请云主机的规格和数量、云硬盘的数量、互联网宽带的规格，计费周期为按月计费和按年计费两种。根据用户的实际使用量据实结算，具体计费标准以用户选用的云主机数量、云盘大小、互联网资源合计计算有效的价格，签订协议后，线下进行付费。用户的原始计费日志默认最少保留3年备查。

3服务水平级别（SLA）

3.1原则

3.1.1 目的

为保证可持续的提供稳定优质的服务，乙方明确对甲方使用的云平台资源及支撑环境资源服务级别及服务承诺指标；

3.2.1 服务指标不超过乙方服务能力，同时满足甲方业务需求。

3.2服务项目指标

乙方承诺为甲方提供的云平台资源服务将达到、且甲方接受以下所约定的服务水平：

4 运行支撑服务管理

4.1人工服务支持

乙方提供人工支持服务，受理云主机服务相关问题咨询、服务请求以及甲方用户报告的事件及问题。热线电话：400-926-3273

服务邮箱：whkf@centrin.com.cn

4.2资源开通服务

甲乙双方在进行合同签订时商定具体的服务开通所需时间。（所需时间与甲方所需云主机数量及配置相关）。

乙方使用甲方提供的操作系统安装介质，进行操作系统初始化安装，并向甲方提供操作系统最高权限用户（如root、administrator）的登录密码及登录地址（如甲方所安装操作系统涉及到版权，则由甲方提前三个工作日将系统初始化请求及操作系统安装介质发送至乙方）。

云主机采用模板技术自动初始化设置，系统安装规则：

Linux操作系统：

a. 操作系统默认是Centos5.6_X86_64（可由客户指定）；

b. 默认远程管理方式为ssh服务的20002端口远程登录；

c. 系统防火墙关闭，selinux关闭；

d. 磁盘分区为：系统分区目录20G，包括”/”目录15G、”/boot”目录200M、”swap”空间4G；之外未使用磁盘空间默认为”/data”，由客户自行格式化；

Windows操作系统：

a. 操作系统默认是Windows 2008 企业版 64（可由客户指定）；

b. 默认远程管理方式为远程桌面服务的20002端口远程登录；

c. 磁盘分区为：C盘60G；之外未使用磁盘空间为D盘，由客户自行格式化；

若甲方在收到服务方发送的登录密码及登录地址信息后5个工作日内未提出书面异议，视为验收合格完成。

4.3运行技术保障服务

在完全遵守本协议约定的全部条款和条件的前提下，除双方另有约定之外，乙方将根据甲方报告或相关信息，排除影响甲方云主机运行可用性的因素，并在服务指标承诺规定的响应及解决时限内尽快解决故障和恢复服务（响应时间参见4.1中的内容）。

说明：

响应时间：指确认故障发生到技术人员开始解决故障的时间片段。

时限：指技术人员开始解决故障到故障解决、服务恢复之间的时间片段（由第三方原因，如网络服务提供商的网络瘫痪或不可抗力导致的事件及问题除外）。

4.4运行维护管理服务

为保证可持续稳定的提供优质的服务，乙方将周期性或事务性的对整个甲方租用的云主机运行平台环境及支撑环境资源进行维护，排除可能影响甲方云主机运行可用性的因素，预防故障发生并及时发现故障隐患（甲方需要保证所租用云主机操作系统中SNMP服务正常运行，且161端口可被正常监测），维护管理活动将在维护时段进行。维护时段尽量将选定在甲方非业务时间或业务量较小的时间段进行，具体由甲乙双方根据需求确定。如预计进行的维护操作将影响甲方所租用云主机的正常运行并产生中断，即计划中断（甲乙双方通过书面确定的，影响甲方租用云主机正常运行的中断，都属于计划中断），则乙方将在维护具体时间确定后至少3个工作日前预先通知甲方。

根据不同时期的不同要求，维护作业计划具体内容项目可以定期或不定期的调整。

注：以上各项工作内容的记录及明细不作为交付物对某一特定客户提供。如甲方有相关要求，须在项目开始前提出，由双方具体商定。

5用户知情权

5.1乙方将通过位于武汉市东西湖区临空港大道中金武汉数谷大数据中心为甲方提供服务。

5.2备份数据也存储在中金武汉数谷大数据中心。

5.3所有数据中心遵守中华人民共和国法律。

5.4除政府监管部门监管审计需要外，未经甲方同意，不会将甲方数据提供给任何第三方，不会将甲方数据存储在国外数据中心或用于国外服务或数据分析。

5.5为了保障甲方使用服务的安全性以及不断改进服务质量的需要，乙方将记录并保存甲方登录和使用本服务的相关行为日志，仅用于销售和奖励的需要使用，不会对外呈现用户个人信息数据。

6服务承诺

6.1 乙方通过商业和技术上的合理努力，使甲方在使用弹性计算云的服务和块存储可用率达到99.99%。如果无法实现服务可用率的承诺，乙方将按照本协议的约定进行补偿。乙方可以根据商务策略，对不同类型需求的用户，通过不同产品承诺不同水平的服务可用性。

6.2 乙方通过技术上的合理努力，使甲方在服务年内要求删除数据或者设备在弃置、转售前，乙方会采取高级清零等相关操作彻底删除用户所有数据，磁盘报废时将消磁。

6.3乙方通过技术上的合理努力，采用相应的工具和技术手段，使甲方在服务年内可线下方便迁入/迁出服务环境及数据，支持遵循OVF规范的VHD等格式，与用户现有的数据格式保持最大的兼容性。

6.4乙方通过技术上的合理努力，采用包括但不限于网络隔离、访问控制等技术手段确保不同用户之间数据和主机完全隔离，互不可见。

6.5乙方通过技术和商业上的合理努力，可在中国区向甲方提供覆盖中国电信和中国联通运营商的IDC出口带宽，用户可自行选择带宽范围，带宽资源范围和资费可在合同约定。

 6.6乙方通过技术和管理上的合理努力，在甲方发生安全事件或怀疑存在安全威胁，乙方承诺可以提供如运维人员操作记录、安全审计报告、安全事件处理流程记录和安全事故处理报告等信息。

6.7乙方通过技术和管理上的合理努力，采取故障监控、快速定位等一系列故障管控体系，确保故障的快速定位和恢复，承诺在服务年内由于乙方系统原因出现故障造成甲方云服务不可用，可临时采取手段优先保障客户的服务，保障甲方服务运行。

6.8 乙方云服务商必须得到甲方的书面授权方能查看甲方的数据。

6.9 乙方云服务商更换服务的版本或者功能及时告知用户，并通知甲方用户应做的调整。

7云服务器服务保证

7.1数据存储的持久性

每月乙方申请实例的云服务器块存储的持久性为99.999%。即每月每100000个云服务器的块存储实例，每月只有1个存储卷有数据丢失的可能性。

7.2数据可销毁性

在甲方要求删除数据或设备在弃置、转售前，乙方将采取磁盘低级格式化操作彻底删除所有数据，并无法复原，硬盘到期报废时将进行消磁。

7.3数据可迁移性

服务器系统盘镜像采用VHD的格式，乙方提供镜像转换工具将镜像转换为其他格式，方便迁入迁出，同时为甲方云服务器数据盘提供打包解包工具，支持数据盘的数据迁移操作。

7.4数据私密性

乙方通过配置防火墙策略，采用vlan、虚拟防火墙、白名单过滤机制进行网络隔离，归属同一用户的云服务器才能内网互通，归属不同用户的云服务器不能互访。

乙方的运维平台有能力记录运维人员相关操作，这些记录保存期是三年。除用户的账户信息、云服务器内外网IP、云服务器MAC地址等信息外，乙方运维人员无权无途径查看用户的其他数据。用户账户信息、云服务器内外网IP、云服务器MAC地址等信息的内部查看系统有严格权限控制和操作记录。

中金武汉电子政务云用户之间通过VPC基于华为虚拟防火墙技术，使用vrf协议，对每个VPC提供独立的、3层隔离的网络环境虚拟防火墙进行隔离，保证不同用户之间的数据不可见，用户的隔离策略如下：

平台其他的隔离策略：

7.5云服务器服务可用性

(1) 乙方云服务器承诺99.99%的业务可用性，即用户每月云服务器可用时间应为30天*24小时*60分钟*99.99%=43195.68 分钟，即存在43200-43195.68=4.32分钟，其中业务不可用的统计单元为用户单业务实例。

(2)业务故障的恢复正常时间5分钟以下，不计入业务不可用性计算中，不可用时间指业务发生故障开始到恢复正常使用的时间，包括维护时间。

7.6业务资源调配能力

乙方承诺，用户申请计算资源扩容时，现有资源50%以下容量，并且扩容云服务器实例小于50个，30分钟内完成；申请资源小于200个，2小时内完成；多于200个，需要专门大客户经理沟通资源扩容进度。

云服务器可调配的资源包括：CPU、内存、磁盘、宽带。CPU最高可达64核，内存最高可达120GB，本地磁盘容量最高可达3000G，云磁盘容量最高可达100PB，宽带最高可达100Mbps。

7.7服务计量准确性

甲方服务的费用在签订的合同中均有明确说明，甲方可自行根据具体服务类型并按列明的价格进行购买。乙方按照用户选购的云服务规格和使用时长进行收费，同时会在工单系统和运行日志中详细记录服务时长，供甲方调取查看。

7.8数据可审查性

根据国家的法律法规要求，为配合政府监管部门的监管审查，合规或取证调查等，乙方可提供运行在云服务上业务的相关的信息，如关键组件的运行日志、运行维护人员的操作记录。

7.9 服务功能

乙方承诺为甲方提供云主机相关服务，给出对应文档及知识库，并提供相关使用说明、完整的功能介绍和操作说明详见产品使用手册和帮助说明。

7.10 故障恢复能力

乙方通过故障监控、快速定位、自动化恢复、告知等一系列故障管控体系，保证云服务的故障恢复能力。

乙方提供全天候的运维服务，并以值班电话、短信、Email等多种方式提供技术支持。

当云主机所在运行环境出现部分故障或资源预警时，应告知用户进行在线迁移工作，避免影响用户云主机运行。

当云主机出现严重故障导致云主机无法使用时，通过用户数据备份服务恢复云主机，并通过备件更换及维修解决问题，最长24小时内恢复用户业务。

当由非主要业务逻辑造成云服务不可用时，系统架构设计上可以支持服务降级，保证用户业务持续运行。

7.11 网络接入性能

乙方采用BGP加ISP方式多线接入，保障用户的网络接入质量。甲方可购买的单台主机带宽范围从0Mbps到2000Mbps，为IDC出口带宽信息安全保障。

8 信息安全保障

8.1总体目标

中金武汉电子政务云平台设计以高安全性、高可用性为基本原则，为客户提供安全、可靠、高效的云服务。

8.2云安全保障

8.2.1云计算物理区域安全保障

n 为客户提供服务的云计算机房按照国家A级机房等级建造，机房内部设有安全的保障系统，7×24小时专业技术人员监管，全年365天不间断闭路电视监控系统。采用智能UPS、双路市电，为机房提供不间断电源冗余设置，另外备有2N柴油发电机，确保机房的供电保障。

n 武汉超算机房园区周界通过围栏与外界安全隔离，整个安全防范体系采用分级别、分区域的整体纵深防范体系。

n 闭路电视监控系统

园区周界、楼宇的所有通道和出入口以及客户机房的重点部位，均布置有7×24小时闭路电视监控点，实现对现场人员活动情况的实时监控。

中金武汉电子政务云所在机房内布置有无死角的闭路电视监控系统，可全天候7×24小时实时监控并记录现场情况，视频数据可保留3个月以上。

n 门禁系统

武汉超算机房安全管制区域均设置门禁系统，所有授权人员均须凭IC卡出入。

n 集中式安全监控中心

闭路电视监控系统、门禁系统、入侵探测报警系统将集中连接到设施环境监控中心，由设施环境监控中心的7×24小时值班人员进行实时监控，可及时发现安全隐患并响应处理，保障客户生产环境机房的物理环境安全。

8.2.2中金武汉电子政务云安全保障

n 采用独立的物理设备，并对环境进行了隔离及管理，与其他项目在物理上完全隔离。

n 系统权限分离，并保证相关人员的权限仅为工作需要的最小化权限。

n 独立的网络、运营支撑平台及工具，保证在逻辑上的独立与隔离。

n 严格的操作流程和访问控制，只有专门人员经过特殊的授权才可以进入中金高等级数据中心进行环境初始化和系统部署的相关操作，且有物理监控记录及访问记录。

n 对主要设备进行监控，除对虚拟系统环境和物理系统环境进行监控外，也对主要的网络设备进行监控，设定相关的策略与阈值，并对相关的异常情况及时进行处理。

n 拒绝服务是另一种攻击形式。通过对网络带宽进行消耗、消耗服务器缓冲区、IP欺骗迫使合法用户连接复位等，都是拒绝服务攻击的常见形式。中金武汉电子政务云后台采用专线连接，屏蔽了非客户连接的可能性。

n 中金武汉电子政务云后台所有网络设备的日常维护及管理，都需通过本地操作终端设备进行连接，telnet及其他远程连接服务及端口均已关闭，防止非法接入。

n 定期对环境进行安全检查，主要针对物理环境、设备和网络配置情况。

n 统一的管理操作接口，并采用了堡垒机工具进行管理，对所有操作进行记录。

8.2.3安全管理

n 中金武汉数谷负责中心机房的安全管理工作，确保中金武汉电子政务云所在机房的物理环境安全。

n 严格遵守双方约定的保密条款。

n 建立和维护相关安全管理制度，并定期对安全管理制度的执行情况进行检查审核，确认所有安全管理制度都得到了贯彻执行。

n 7×24小时人员、设备物品进出安全管理。

n 配备闭路电视监控系统，7×24小时实时监控机房内安全状况。

n 负责安保门禁系统的建设、日常运行管理和维护工作。

n 实行严格的人员、设备进出管理制度。

8.2.4运行安全保障

n 双方将签订相关安全保密协议，并严格遵守，确保服务过程的信息安全。

n 乙方将严格执行安全保密制度，确保甲方在乙方的信息不会外泄。

n 乙方将对参与甲方信息系统运维服务（尤其是外包人员）的人员进行信息安全培训，增强相关人员的信息安全意识。

9 服务变更和终止

9.1甲方同意遵守本服务协议以及云主机服务的相关管理规范及流程。了解上述协议及规范等的内容可能会不时变更。如本服务协议的任何内容发生变动，乙方将提前30天以邮件或是其他书面形式向甲方提示修改内容。如甲方不同意对本服务协议相关条款所做的修改，则有权停止使用乙方的服务，此等情况下，乙方会与甲方进行服务费结算（如有），并且甲方应将服务数据迁出。如甲方继续使用乙方提供的服务，则视为接受乙方对本服务协议相关条款所做的修改。

9.2如需停止使用云主机服务，甲方应须至少提前30天告知乙方，乙方会将甲方已支付但未消耗的款项尽数返还。对于未提前告知停止使用云主机服务且未及时续费的用户，乙方将保留其数据7天。 

9.3发生下列情形，服务期限提前终止：

9.3.1甲方严重违反本服务协议（包括但不限于甲方未按照协议约定履行付款义务；甲方严重违反法律规定等），乙方有权提前终止服务，并不退还甲方已经支付的费用。

9.3.2双方协商一致提前终止的；

10用户约束条款

10.1甲方利用乙方提供的服务进行的经营活动需要获得国家有关部门的许可或批准的，应获得该有关的许可或批准。并应符合国家及地方颁布相关法律法规的要求。

10.2甲方应保证：
1)不散布电子邮件广告、垃圾邮件：不利用乙方提供的服务散发大量不受欢迎的或者未经请求的电子邮件、电子广告或包含反动、色情等有害信息的电子邮件；不得将乙方所提供的云主机用作虚拟服务器、或用作磁盘空间出租，或用作非法代理服务器或垃圾邮件服务器；     

2)不利用乙方提供的资源和服务上传、下载、储存、发布如下信息或者内容，不为他人发布该等信息提供任何便利（包括但不限于设置URL、BANNER链接等）;

3)违反国家规定的政治宣传和/或新闻信息；

4)涉及国家秘密和/或安全的信息；

5)封建迷信和/或淫秽、色情、下流的信息或教唆犯罪的信息；

6)博彩有奖、赌博游戏、'私服'、'外挂'等非法互联网出版活动；

7)违反国家民族和宗教政策的信息；

8)妨碍互联网运行安全的信息；

9)侵害他人合法权益的信息和/或其他有损于社会秩序、社会治安、公共道德的信息或内容；

10)其他违反法律法规、部门规章或国家政策的内容。

11)如发现甲方违反上述条款的约定，有权根据情况采取相应的处理措施，包括但不限于立即终止服务、中止服务或删除相应信息等。

10.3甲方应对自己存放在乙方云平台上的数据以及进入和管理平台上各类产品与服务的口令、密码的完整性和保密性负责。因甲方维护不当或保密不当致使上述数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的一切损失和后果均由甲方自行承担。

10.4甲方应向乙方提交执行本服务协议的联系人和管理用户网络及云平台上各类产品与服务的人员名单和联系方式并提供必要的协助。如以上人员发生变动，甲方应自行将变动后的信息进行在线更新并及时通知乙方。因甲方提供的人员的信息不真实、不准确、不完整，以及因以上人员的行为或不作为而产生的结果，均由甲方自行负责。

10.5甲方须依照《互联网信息服务管理办法》、《互联网电子公告服务管理规定》等法律法规的规定保留自己网站的访问日志记录，包括发布的信息内容及其发布时间、互联网地址（IP）、域名等，国家有关机关依法查询时应配合提供。甲方自行承担未按规定保留相关记录而引起的全部法律责任。

11补偿方法

如果未能实现本协议约定的服务可用率的承诺，乙方应按照甲方该服务年内服务不可用时间的双倍补偿服务时间，但该服务年内总补偿时间不超过30天。

12补偿申请

12.1若因乙方原因导致服务不可用，为了获得本协议约定的补偿，甲方需要提交一封邮件到服务邮箱，邮件格式基本要求：

1） 邮件标题包含甲方账号、邮件内容包含服务不可用的时间和次数；

2） 邮件内容包含甲方订购的弹性计算云访问日志。

12.2甲方应在服务不可用事件发生7个工作日内，及时发送补偿申请或故障申报邮件到指定的邮箱，如甲方未按照要求提交补偿申请或故障申报，将不能获得补偿。

13 免责条款

13.1由以下原因所导致的服务不可用相关时间，不计入服务不可用时间：

13.2不可抗力的原因引起的：台风、洪水、火灾、旱灾、地震、风灾、大雪、泥石流、山崩、各种原因发生的火灾；战争、动乱、停电、政府干预、罢工、禁运、市场行情等；

13.3乙方提前通知甲方进行必要的维护而引起的；

13.4由于甲方或任何第三方引起的，包括但不仅限于以下所列：

各种原因引起的INTERNET基础网络故障；

甲方应用遭网络攻击或病毒感染所引发的结果；

甲方接入端的网络性能和接入设备性能；

甲方未遵循合同条款及相关国家法律法规行为所引发的结果；

其他不能预见并且对其发生和后果不能防止并避免的不可抗力原因。

14投诉报障服务时间

14.1乙方提供的投诉报障受理为7（天）×24（小时）客服方式。

14.2乙方接到投诉报障答复依照协议规定处理。

15投诉保证

15.1甲方可以通过中金武汉超算公司网站公布的投诉报障电话对乙方的服务质量进行投诉。

15.2乙方承诺接到投诉报障后，在办公时间（周一至周五，【北京时间】9:30-18:00，节假日除外）5小时内给与首次答复。